Нещодавно зʼявилось дослідження «Цифрова держава vs ЦНАП: що обирають українці для отримання публічних послуг» про те, чому українці продовжують звертатись до ЦНАПів, навіть коли послуги вже доступні онлайн. Глибока й чесна спроба подивитися на цифровізацію не з позиції звітів, а з позиції людей. Проєкт реалізувала Дослідницька агенція Fama на замовлення Міністерства цифрової трансформації України у співпраці з Програмою EGAP. Дослідження демонструє розрив між проінформованістю та реальним використанням цифрових сервісів, бар’єри довіри, страх помилок, вплив звички до паперових документів і неформальні вимоги інших установ. Саме тому хочеться вийти за рамки презентації результатів – і поговорити про зміни. Ті, які вже почались. І ті, які ще попереду.
Україна демонструє значний прогрес у сфері цифровізації. Згідно з дослідженням E-Government Development Index 2024 року, Україна посіла п’яте місце у світі за рівнем розвитку цифрових державних послуг, піднявшись із 102-го місця у 2018 році. Одними із ключових факторів цього прориву є мобільний застосунок «Дія» з 22 мільйонами користувачів та доступом до 33 цифрових документів, а також веб-портал «Дія» на котрому доступно понад 140 послуг онлайн. Але цифрова трансформація охоплює значно ширше коло сфер. У секторі безпеки та оборони запущено «Армію+» та «Резерв+», в освіті створено застосунок «Мрія», інших сферах – від економіки до екології, від медицини до культури – також впроваджуються потужні цифрові рішення. Міністерство цифрової трансформації України та команда CDTO задали такий високий темп, який яскраво проявляється і на регіональному рівні. Обласні адміністрації, органи місцевого самоврядування – починають впроваджувати цифрову логіку у свою повсякденну практику. Цей процес ще дуже нерівномірний: є ті, які лише формують концепції цифрового розвитку, а є ті, що вже запровадили не один цифровий інструмент і готові масштабувати досвід. Головне, що цифровізація поступово змінює саму сутність державного управління.
У центрі уваги дослідження – не просто рівень цифровізації, а те, як вона сприймається, використовується та вбудовується в реальні практики взаємодії. Дослідження допомагає побачити зони напруги – ті точки, де цифрові сервіси вже існують, але ще не стали частиною повсякденного досвіду. Це не питання технічної готовності – інструменти вже створені, постійно вдосконалюються, з’являються і будуть з’являтись нові. Це питання включення цифрових рішень у звичний досвід взаємодії між громадянином і державою. Саме тут – у переході від потенціалу до реального використання – виникають ключові виклики, які ми маємо подолати разом.
Далі – кілька таких викликів, які ми маємо визнати, осмислити й подолати.
Поінформованість ≠ готовність
За результатами дослідження, 80,4% респондентів знають, що можуть отримати послугу онлайн. Але тільки в 14,4% намагались це зробити.
Це парадокс, але не новий: чути про можливість – не означає нею скористатися. У поведінковій економіці це називається intention–action gap – розрив між знанням і дією. Подолати його – значить не лише інформувати, а створювати умови для першого безпечного кроку: демонструвати надійність сервісу, забезпечити простий старт, дати змогу «спробувати» без наслідків, супроводжувати користувача на перших етапах.
Але є і глибший рівень. Для людей, які ніколи не працювали з цифровими інструментами, навіть найзручніший інтерфейс викликає напруження. Це психологічне явище відоме як “ефект новизни” або “когнітивне перевантаження незнайомим середовищем” – коли наш мозок автоматично вважає нове складним і небезпечним. Саме тому перший досвід критично важливий – або ламає барʼєр, або цементує недовіру. Не дивно, що 43,8% опитаних стикались із труднощами під час спроби отримати послугу онлайн, а 25% узагалі не змогли її завершити. Частково це пояснюється складними й неочевидними інтерфейсами. Але глибинна причина – в переплетенні тривоги перед новим і недосконалості систем, які не знімають цю тривогу, а підсилюють. І саме тому змінювати потрібно не лише дизайн інтерфейсів – а всю атмосферу взаємодії.
У бізнес секторі цю проблему вирішують через онбординг, гейміфікацію, кастомізовані підказки – і, насамперед, через сильний UX-дизайн. Компанії тестують продукти з реальними користувачами, оптимізують інтерфейси під конкретні сценарії, прибирають усе зайве. UX тут – не декоративна оболонка, а основа бізнес-моделі.
Держава теж має наслідувати ці принципи: проєктувати сервіси не під норматив, а під людину. Робити інтерфейс не формою подачі, а точкою підтримки. І поступово переводити кращі практики UX-дизайну в стандарт державного сервісу. Але справжній прорив – це не просто повторення за бізнесом, а випередження. Саме такою може стати інтеграція штучного інтелекту. Над цим сьогодні працює Міністерство цифрової трансформації України, розгортаючи нове покоління державних сервісів. Українська LLM, AI-помічники, персоналізовані інтерфейси, динамічні форми, голосові підказки – усе це вже не футуризм, а пілотні продукти, які змінюють логіку взаємодії. Якщо цю логіку буде покладено в основу всієї цифрової екосистеми – не як пілот, а як стандарт – ми подолаємо один із найстійкіших бар’єрів: страх діяти самостійно.
Висновок простий: якщо ми хочемо, щоб цифрові сервіси стали справді масовими – ми маємо не просто запускати функціонал, а будувати досвід, який знімає страх, викликає довіру і поступово формує нову норму. Довіра не виникає з декларацій. Вона з’являється, коли людину не лякає перший крок, коли вона відчуває підтримку і бачить, що система працює для неї. І щоб це сталося – люди мають знати про такі сервіси, розуміти їхню суть, бачити приклади і прості інструкції. Саме тому інформування, навчання і підтримка – не периферійні речі, а ключова інфраструктура цифрової довіри. Людяність і емпатія в дизайні цифрової держави – не надлишок, а передумова її ефективності.
Паперовий документ як психологічний щит/незаконна вимога
Найбільше вражає не просто статистика, а її прихований зміст: 59,3% громадян звертались до ЦНАПів саме за паперовим документом. Із них 37,5% – просто «для себе», ще 21,8% – «на випадок, якщо хтось вимагатиме». Я називаю це тіньовим ринком паперів. І хоч частина таких звернень фіксується у статистиці, наприклад, витяг РТГ, їхня справжня природа залишається невидимою. Це ритуал цифрової недовіри – коли замість того, щоб покластися на систему і її взаємодію, людина бере папір як «страховий амулет», або як «формалізацію безпідставного”».
Але звідки ця поведінка? Чому ми досі живемо в епосі, де документ = безпека?
1. Багаторічна звичка. Система десятиліттями працювала на папері. Будь-яке серйозне питання вирішувалося «з папкою». І навіть коли ми перейшли в цифру – образ «реального документа» залишився в голові. Не PDF, а те, що ти можеш потримати, покласти в шухляду і взяти з собою «на всяк випадок».
2. Розрив у взаємодії між установами. Людина не вірить, що інформація, подана в одну інституцію, дійде до іншої. Нажаль має місце підхід, де громадянин – кур’єр між реєстрами. І саме тому він перестраховується: «краще візьму на папері».
3. Формальна недовіра до е-документів. Навіть якщо законодавство визначає юридичну силу цифрового документа, багато установ і досі продовжують вимагати її де-факто. Бо «так надійніше», «так спокійніше», «нам так легше». Особливо в комунальних і державних установах при наданніх соціальних послуг. Там роками «паперове» означає «реальне».
4. Папір як доказ. Це важливо: папір не просто носій. Він – доказ, що ти щось зробив, подав, оформив. І якщо щось піде не так – ти можеш його витягнути. Цифрова система, натомість, поки не дає такої психологічної «опори». І допоки не з’явиться глибоке відчуття безпеки до цифрового сліду – папір буде залишатися формою самозахисту.
5. Вимоги «без нормативного врегулювання». Ще одна причина – це практика, коли різні установи вимагають паперові документи, які жодним чином не передбачені законом. Банки, страхові компанії, комунальні підприємства, заклади освіти, роботодавці тощо – часто вимагають довідки, які не мають жодного юридичного підґрунтя, але стали «неписаним правилом». І ЦНАПи, опинившись між формальною відсутністю вимоги й реальним запитом від людей, усе одно ці довідки видають, передбачивши ці послуги в своїх переліках. Бо знають: якщо не видадуть – людина не отримає послугу в іншій інституції. Це – неформалізований примус до паперу. І саме він посилює відчуття, що цифрова альтернатива – це ризик, а папір – єдина гарантія дії.
Сьогодні перед нами стоїть завдання виправити логіку взаємодії, у якій папір часто сприймається як єдине надійне підтвердження – навіть там, де цифрові альтернативи вже існують.
ЦНАП на перехресті очікувань
Сьогодні саме ЦНАПи найчастіше стають місцем, де стикаються дві логіки – цифрового потенціалу і звички до паперу.
І тут виникає внутрішній розрив: інституція, створена як фронт-офіс сервісної держави, змушена діяти в умовах аналогової культури. Замість того, щоб супроводжувати людину в цифровому переході, адміністратори змушені закривати операційні «шви» підсистем, які ще не позбулась паперових вимог. Це не критика, а симптом: ми ще не подолали розрив між цифровим задумом і щоденною взаємодією. І саме ЦНАПи можуть стати тими точками, де формується нова модель – через супровід, пояснення, спільне зростання цифрової зрілості.
Цифрова держава – це не лише про сервіси. Це про домовленість усередині системи, що цифровий підпис = справжній підпис, дані в реєстрі = достовірна інформація, людина без довідки = теж людина. І тому ЦНАПи мають майбутнє не як залишок минулого, а як місце довіри до нового.
Тож якщо саме в ЦНАПах сьогодні видно всі симптоми старої моделі – саме вони можуть і стати точкою зламу.
Що потрібно зробити вже зараз
Цифрова трансформація – це не лише технологічна, а й управлінська реформа. І як будь-яка реформа, вона вимагає чітких рішень.
1. Провести повноцінний реінжиніринг нормативної бази
Щоб цифрові сервіси були логічні, зручні та ефективні – їх потрібно проєктувати не поверх застарілих процедур, а разом із ними змінювати саму логіку взаємодії. І тут постає потреба у повному реінжинірингу нормативної бази, на трьох рівнях. Міністерство цифрової трансформації України вже відіграє в цьому процесі ключову роль – системно переглядаючи підходи до формування сервісів, запускаючи цифрові моделі «з нуля», а не шляхом автоматизації паперових практик. І цей підхід має стати стандартом для всієї системи. Ми у Львівській ОВА також працюємо саме в цій логіці: приводимо до ладу власні публічні послуги, усуваємо дублювання, аналізуємо, що справді потрібно громадянам. Окремо вже працюємо з громадами над тим, щоб оптимізувати місцеві послуги, зробити їх простішими, зрозумілими і ближчими до людини.
Але цифрова трансформація неможлива без узгодженості дій усієї системи. І щоб змінити логіку взаємодії – потрібна віддана участь усіх, хто формує, впроваджує та застосовує регламенти. Цей процес має відбуватись на трьох рівнях:
На рівні центральних органів виконавчої влади (ЦОВВ):
Багато постанов, порядків і наказів розроблялись у доцифрову епоху – й досі містять архаїчні вимоги: вимоги до копій, до паперових витягів, ручного підпису та мокрої печатки. Ці документи потребують перегляду під кутом логіки цифрової взаємодії.
На рівні обласних військових адміністрацій (ОВА):
ОВА, як суб’єкти надання частини публічних послуг, повинні активно брати участь у перегляді локальних регламентів – і ініціювати зміни там, де це потрібно.
На рівні територіальних громад:
Саме громади найчастіше взаємодіють із громадянами. Тому їм потрібно переосмислити локальні регламенти та порядки надання послуг. Це має бути справжня інвентаризація: які довідки ми даємо, чому ми їх даємо, чи не суперечить це принципу «once-only».
Невидима зона – поза державою:
Навіть якщо держава повністю відмовиться від паперових вимог, залишиться ще одна зона спротиву – інституції поза прямим регулюванням: банки, страхові, комунальні підприємства, оператори зв’язку. Саме вони часто стають джерелом запиту на зайві довідки і документи – без жодного нормативного підґрунтя. Людина не сперечається – вона йде до ЦНАПу, і таким чином цифрова недовіра продовжує відтворюватись навіть поза державними сервісами. Ми не можемо це ігнорувати: доведеться наводити лад у всій екосистемі взаємодії з громадянами – не лише серед ЦОВВ, ОВА і ТГ, а й у бізнес-секторі, який щодня має справу з мільйонами людей.
Мета – забезпечити, щоб цифрові сервіси не маскували стару логіку, а витісняли її, де вона вже втратила сенс. Бо якщо стара норма зберігається в регламенті, вона зʼявиться і в онлайн-формі.
Але в цьому контексті є ще один, менш видимий бар’єр – інтелектуальна складність самої цифрової трансформації. Проєктування нової логіки – це не про оновити файл. Це – важка аналітична робота. І дуже часто ті, хто мав би її ініціювати, відкладають зміни: бо не мають достатньої підтримки, часу, бачення – а іноді й просто сили, щоб зрушити з місця. Часом – просто лінь перед масштабом змін. А ще поширено – вкорінена парадигма «ну так ж завжди було і я так роблю». Тому недостатньо лише формувати потребу змін – потрібно дати інструменти, пояснення і приклади, як це вже робить команди Міністерства з питань цифрової трансформації України, Міністерства оборони України та інші. Потрібна адресна підтримка тим, хто готовий мислити і діяти по-новому: навчальні курси на базі CDTO Campus, онлайн-програми на «Дія.Освіта», живі спільноти практиків, до яких можна звернутись по реальний досвід. Бо іноді те, що стримує зміни – не супротив, а самотність у складному рішенні.
2. Побудувати нову модель користування цифровими сервісами
Сьогодні ми не просто автоматизуємо процеси – ми створюємо нову культуру взаємодії. І в цій культурі головне не лише те, що сервіс існує, а те, наскільки легко ним скористатись вперше. Від того, як пройде перша спроба, залежить, чи стане цифровий інструмент щоденною нормою.
Тому потрібен новий стандарт цифрової підтримки: максимально спрощені сценарії для новачків, візуально зрозумілі дії, адаптовані до життєвих ситуацій, живі підказки, які зʼявляються в потрібний момент, середовище, де людина не боїться помилитись. Саме тому ключовим ресурсом стає штучний інтелект: AI-помічники можуть дати людині саме ту відповідь, яка їй потрібна зараз, провести по процесу, адаптувати вміст і тональність до її дій. Це не про технічну досконалість – це про зменшення внутрішньої напруги, яка заважає взаємодії.
Такий підхід має застосовуватись і в бізнесі, який несе невидиму, але реальну відповідальність за успішність цифрової трансформації суспільства. Йдеться не лише про внутрішні процеси компаній, а про цифровий досвід мільйонів користувачів, які щодня стикаються з банками, страховими, сервісами. Саме ці точки взаємодії формують уявлення про зручність, довіру і справедливість цифрової держави.
Ми вже на шляху
Цифрова держава – це не лише інтерфейс і швидкість. Це – нова культура взаємодії, в якій зручність, прозорість і впевненість мають стати нормою.
У нас є сильні точки опори. ЦНАПи – як простір живої допомоги. Цифрові сервіси – як інфраструктура майбутнього. Їх не варто розглядати як протилежності. Навпаки – їхнє поєднання формує міст від звички до впевненості.
Так, попереду – непрості зміни. Доведеться переписувати регламенти і порядки, переконувати колег, пояснювати громадянам, підтримувати, вчитись, адаптовуватись. Але головне – ми вже в дорозі. І ми добре знаємо, де саме система гальмує. А отже – знаємо, як зрушити її з місця. І це не питання «можливо чи ні» – це наш обовʼязок. І наш шанс.
До речі, повний текст дослідження, на якому базується ця аналітика, можна переглянути тут.
Фото Wesley Tingey/Unsplash
